Les clients sont aujourd’hui de plus en plus exigeants et il est indispensable de proposer un service de qualité pour rester compétitif.

La démarche client mystère permet d’obtenir une mesure fiable de la qualité de service et des informations précises souvent difficiles à obtenir dans le cadre des enquêtes de satisfaction classiques auprès de la clientèle.

Le principe est de se faire passer pour un client lambda pour évaluer l’accueil et la qualité d’un domaine skiable, d'un réseau de magasins, de services autoroutiers, d'une agence bancaire ou immobilière, etc. L’enquête client mystère se pratique au travers de visites sur le terrain ou à distance (téléphone, mail, site internet).

élaboration du référentiel d’évaluation

Pour évaluer les prestations (accueil, renseignements fournis, signalétique, propreté, etc.), le client mystère dispose d’une grille ou d’un référentiel d’évaluation. Ce référentiel reprend de nombreux critères et fournit plusieurs types d’information :

  • Quantitatif : constats (oui / non)
  • Quantitatif : notes d’évaluation (sur une échelle de 1 à 5, 1=mauvais et 5=excellent)
  • Qualitatif : l’appréciation globale du client mystère

Observations en client mystère

Les observations en client mystère sont généralement réalisées sur plusieurs journées. Pour pondérer les retours d’information et observer le fonctionnement des services dans des conditions différentes, plusieurs types de journées peuvent être programmés (semaine / week-end, beau temps / mauvais temps, etc.).

Analyse d’une enquête client mystère

Les compte-rendus de visite sont accompagnés de photos permettant d’apprécier plus concrètement la situation (et pouvant servir dans la partie restitution).

L’ensemble des données collectées donnent lieu à une analyse statistique et permettent de proposer des actions correctives (formation, communication, etc.).

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